19/06/2018 РA Excel̻ncia no Atendimento a clientes

Data: 19 de Junho
Horário: 09:00 às 18:00
Carga Horária: 08 horas
Área: Atendimento
Local: CIESP Distrital Sul
Endereço: Rua Bernardino de Campos, 145 – Brooklin – São Paulo/SP

 

OBJETIVO

Transmitir conceitos e técnicas para a excelência no relacionamento com clientes (internos e externos) e consumidores em situação de rotina ou especiais abordando técnicas para a excelência no relacionamento (postura, comportamento, abertura do diálogo, desenvolvimento, fechamento, principais vícios ao telefone etc.) para aumentar a satisfação dos clientes e reforçar a imagem da empresa no mercado.

 

PÚBLICO

Profissionais que tenham contato com clientes internos, externos, funcionários de Centrais de Relacionamento (Call Center,  Contact Centers, Suporte Técnico, Help Desk), Supervisores, Vendedores, Lojistas, Prestadores de Serviços e interessados em geral.

 

 

CONTEÚDO

 

- Megatendências no relacionamento Empresa-Cliente/consumidores

- Estudos e pesquisas sobre recompra de produtos/lealdade.
- As redes sociais e os impactos no relacionamento com clientes (Facebook, Instagram, Twitter etc.)

- Formas de manifestação dos clientes via web (sites de reclamação, elogios e outros)

- Fatores críticos de sucesso dos profissionais de relacionamento.
- Técnicas de Atendimento Telefônico e Pessoal

- Itens para a Excelência no Atendimento.
- Como dizer NÃO de forma eficaz.
- Comunica̤̣o eficaz Рfrases que podem gerar agressividade.
- Aspectos a serem evitados.
- Como transformar um cliente nervoso em um cliente calmo?
- Dicas para lidar com reclamações e para combate ao estresse.

 

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INSTRUTOR

 Ms. Vera Lúcia Vieira

Formada em Comunicação Social pela Escola Superior de Propaganda e Marketing – ESPM de São Paulo. Mestra em comunicação social com foco nas mídias sociais pela Cásper Líbero de SP. É professora de pós graduação da Universidade Mackenzie atualmente e já lecionou também na Universidade Anhembi-Morumbi, FGV, Unisa, FAAP dentre outras. É autora do livro “As Empresas nas Mídias Sociais” publicado pela All Print Editora e continua pesquisando este tema.
Consultora-diretora da Customer Sat consultoria treinamento e coaching desde 1997 (www.customersat.com.br) tendo criado inúmeros cursos de formação desde Atendimento até Liderança e desenvolvimento de Equipes. Atua também como Coach e Mentora da ESPM, certificada pelo Center for Advanced Coaching dos Estados Unidos.
Fez diversos cursos de especialização no Brasil e Exterior, destacando-se o “Centre de Droit de la Consommation de Louvain-la-Neuve”, na Bélgica, dentre outros na Alemanha, França, Grécia, Áustria, Inglaterra, etc.). É especialista na Lei do Consumidor na visão da prática diária.
Trabalhou por 18 anos em empresas multinacionais como Rhodia, Boehringer e IBM Brasil como Gerente de Comunicação e Relacionamento com Clientes. É consultora de empresas em Comunicação, Serviços ao Cliente, Marketing Digital, tendo assessorado mais de 400 empresas dos mais diversos segmentos de mercado, incluindo Escolas e Universidades. Criou mais de 20 cursos e ministra treinamentos bem como palestras e seminários em todo o Brasil.

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INVESTIMENTO 
Associado: R$ 230,00
Não Associado: R$ 367,00

Inscrição

INFORMAÇÕES:Telefone: (11) 5091-4885
E-mail: eventos@ciespsul.org.br

Localização

Rua bernardino de Campos 145, brooklin São Paulo, SP